Fidelizar o assinante de um serviço de provedor de internet pode ser o maior desafio de sua empresa. Principalmente quando estamos falando de um mercado que está em pleno crescimento, e cujas ofertas parecem cada vez mais frequentes – e mais interessantes.

É muito comum que empresas de SaaS ofereçam um serviço teste gratuito. Ou seja, o cliente chega até o site, ele tem interesse, ele faz a assinatura gratuita por 30 dias, mas ele não fecha, de fato, o contrato. O que está dando errado?

Identificar o ponto falho nesse processo, e entender exatamente em que situação o cliente está perdendo p interesse é uma das coisas mais importantes. É justamente aí que você conseguirá corrigir a situação para obter o sucesso que almeja.

Os pontos de dispersão, ou seja, aquele momento em que o cliente tem o seu interesse reduzido a ponto de não dar continuidade, é o que precisa ser identificado e corrigido rapidamente.

Veja quais são as maneiras de fidelizar o assinante!

Existem inúmeras maneiras de fidelizar o assinante, e você provavelmente já conhece algumas delas. Mas nesse caso a atuação precisa ser mais pontual. Você entendeu que já consegue atrair os clientes, que eles chegam até o seu site, e que precisam desse serviço. Mas, por alguma razão, acabam migrando para a concorrência. Veja algumas opções de estratégias.

1. Entenda perfeitamente quem é o seu público:

A primeira estratégia é muito básica, mas fundamental. Você precisa entender exatamente com quem está lidando, quem é o seu cliente e o que ele espera do seu serviço. Por isso precisa definir muito bem o seu público alvo!

A criação de uma persona ajudará nesse processo. Imagine um perfil detalhado a respeito de seu cliente, e entenda o que ele precisa ara se manter fiel. Algumas perguntas vão lhe ajudar a chegar no perfil ideal. Veja quais são elas:

A criação de uma persona é o ponto de partida, pois toda a comunicação a seguir será pautada sempre nessa figura que você está definindo nesse momento!

2. Crie conteúdo relevante:

O segundo passo é criar conteúdos que sejam relevantes para esse público. O conteúdo precisa ter um viés educativo, precisa ensinar alguma coisa, sanar uma dúvida, e não apenas tentar empurrar ou vender alguma coisa.

Quando você está tentando fidelizar um cliente precisa partir do pressuposto de que ele já consome e já aprova os seus serviços. Agora só falta conseguir manter, reter essa pessoa.

3. Chegou a hora de criar laços – Mantenha contato com os clientes!

Agora é hora de estreitar a relação entre vocês. Quando você começa a publicar conteúdo de qualidade e relevante, começa, automaticamente, a atrair mais público. Então desenvolva um sistema de captação e contatos. Como?

Disponibilize um conteúdo que, para ter acesso, o cliente precise deixar um contato – um e-mail, por exemplo – para ter acesso. Assim você vai criando uma lista de pessoas interessadas.

Posteriormente você enviará a esses contatos algumas opções de assinatura, serviços disponíveis e exclusivos, facilidades únicas. Você já sabe que ele tem interesse, basta fidelizar o assinante através de uma oferta interessante.

4. Faça contato com clientes inativos!

Talvez você tenha uma quantidade exorbitante de clientes inativos. Chegou a hora de conversar com eles! E não tenha medo de “lembrá-los” de que estão cadastrados no sistema com medo de que cancelem. Não se iluda com relação a isso.

Vale muito mais tentar reaver esse cliente e seu engajamento do eu simplesmente mantê-lo inativo para manter os números. Na prática, ele não está rendendo nada.

5. Personalize o atendimento:

Mostre que na sua empresa cada cliente é tratado de maneira especial. Personalize o atendimento, dê atenção, e mostre que existe uma disponibilidade total em ajudá-lo, para que ele realmente se sinta parte daquilo.

Um grande erro que os provedores de internet – pequenos e grandes – podem cometer é tratar todos os clientes como “iguais”. As pessoas têm dificuldades diferentes, capacidades diferentes e problemas diferentes. E isso deve ser considerado na hora de prestar qualquer atendimento.

A importância das métricas para analisar suas estratégias!

Depois de tomar todas as atitudes citadas anteriormente para fidelizar o assinante, é muito importante que você tenha uma estratégia para mensurar o sucesso de sua ação. Ou seja, é preciso conta com alguma métrica que consiga se aplicar ao seu modelo de negócio.

Ela vai apontar se realmente deu certo, quais foram os pontos de crescimento, e se você deve manter ou mudar algumas coisas.  

As publicações feitas em blogs e sites como redes sociais acabam sendo mais fáceis de mensurar, já que o engajamento por si só é uma métrica – e a mais importante de todas quando o assunto é fidelizar o assinante.

Mas, você pode se valer de outras estratégias que vão lhe ajudar também. veja algumas coisas que pode medir:

Existem inúmeras métricas que podem ser utilizadas para lhe ajudar a identificar melhor quais foram os grandes sucessos de sua campanha de fidelização, e quais foram as que deram menos retorno. Aproveite cada uma delas.

Aprenda a expandir o LTV, e desfrute do sucesso a longo prazo!

O Lifetime Value é equivalente ao “Valor do tempo de vida do cliente”, um termo que usamos para falar a respeito da fidelização. Na hora de fidelizar o cliente você deve apostar em todas as estratégias que estão ao seu alcance para obter bons resultados.

Além de tudo o que dissemos, existem algumas coisas que você pode usar também a seu favor. Você pode apostar em análise de Cohort para entender melhor em qual período os clientes costumam ir embora, e faça contato quando esse prazo estiver se aproximando para descobrir porque o interesse caiu.

Outra coisa interessante é trabalhar com a implantação de serviços mais qualificados, como “premiuns” ou “gold”, que permitam ao cliente obter ainda mais vantagens. Tudo isso vai lhe ajudar a fidelizar o assinante, e pode ser a estratégia para melhorar seu negócio.

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