SaaS: Como reter e gerenciar seus clientes de forma simples e escalável

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A venda de um Software como Serviço é cada vez mais frequente, e hoje em dia está muito presente me nossas rotinas. Embora pouquíssimas pessoas estejam plenamente familiarizadas com os termos Software as a Service, ou a sigla SaaS, você vai ver que isso é mais comum do que imagina.

Se trata de um modelo de negócio moderno, e capaz de otimizar algumas tarefas. Quer um exemplo claro? O LinkedIn! O site hospeda currículos e profissionais, e acabou se tornando perfeito para os recrutadores. As empresas utilizam o serviço para ter acesso aos perfis mais adequados para as suas vagas, otimizando o processo de triagem e seleção.

Esse modelo de negócio pode ser altamente rentável, já que atende a uma demanda muito especifica dos tempos modernos, que é a agilidade e segurança. Por isso é considerado um modelo escalável de negócio.

Mas, calma! Vamos abordar todas essas questões com maior ênfase para que você consiga entender como reter e gerenciar os seus clientes num negócio de perfil SaaS, e descubra como manter esse crescimento de maneira simples e escalável.

Crescendo com SaaS: Como obter o sucesso que você tanto almeja

 

Qualquer ramo de negócio em que você invista vai lhe trazer uma série de desafios. E com o SaaS isso não é diferente. O maior deles, no entanto, é manter uma qualidade que acompanhe o crescimento escalável.

  • Crescimento escalável:

O crescimento escalável é entendido quando a empresa consegue aumentar as suas vendas e crescer no mercado sem necessariamente fazer grandes investimentos em sua estrutura. Ou seja, ela vai ganhando notoriedade por conta de seu serviço base.

Isso acontece em SaaS, que são empresas que oferecem um determinado serviço e acabam, a partir dele, ganhando mais e mais atenção do público e do mercado. No entanto, embora o crescimento escalável seja muito bom, ele traz alguns desafios que podem ser difíceis de serem superados.

Veja quais são os principais desafios de uma empresa SaaS

 

Um dos desafios que rapidamente as empresas SaaS identificam é a dificuldade em gerar um aumento no seu ticket médio. Isso porque o serviço está entregue, e geralmente atende às necessidades do cliente, sem despertar nele um novo desejo.

Você oferece o seu serviço de armazenamento em nuvem, o software funciona perfeitamente bem…e sem upgrades e novidades não há qualquer justificativa para aumentar a mensalidade, o que faz com que a empresa se encontre em uma situação de congelamento.

Uma das coisas importantíssimas para empresa SaaS é justamente saber trabalhar isso e forma positiva. A empresa precisa adotar um perfil de educadora, ajudando os clientes a enxergarem novas possibilidades para melhorar os seus planos e aumentar o valor investido.

Como evitar cancelamentos? Retendo clientes no mercado de provedores

 

Outra dificuldade enfrentada pelas empresas de modelo SaaS é que muitas vezes fica difícil reter o cliente. É comum que as pessoas contratem determinado serviço por um período, e acabem cancelando depois de um tempo.

A retenção de clientes requer estratégias inteligentes e práticas. Quando estamos falando de serviços de provedores de internet, por exemplo, isso se torna ainda mais claro.

O mercado e provedores de internet está em pleno crescimento e expansão no Brasil. A cada dia conhecemos novos serviços, e o mercado se mostra altamente competitivo, e as perspectivas se mantêm otimistas para os próximos anos.

  • Satisfação:

Uma das coisas mais importantes é que você aprenda a enxergar o que de fato gera satisfação em seu cliente. Obviamente a velocidade e a qualidade do serviço de banda larga é uma das coisas importantes, mas não é a única.

A satisfação precisa ser mantida de maneira integral, e é preciso enxergar as necessidades de seu cliente além do “básico”. Ou seja, entenda que fornecer um serviço de qualidade é o mínimo que uma empresa de SaaS faz. O que pode ser oferecido além disso?

  • Atendimento:

Uma das coisas mais importantes é o atendimento. Vemos muitas empresas que oferecem serviços de altíssima qualidade, que investem em marketing e contato com leads, mas que na prática não oferecem um bom atendimento.

Um cliente não vai aceitar migrar de uma empresa de sua confiança que ofereça algo mediano, mas com um bom atendimento, para algo que ofereça condições melhores, mas deixe a desejar no suporte.

O atendimento precisa ser focado na agilidade e na resolução de problemas. É preciso desenvolver um perfil empático, compreendendo que aquela reclamação, queixa ou contato merece total atenção, e que qualquer problema deve ser tratado com cautela.

  • Antecipação de problemas:

Outro ponto essencial quando falamos em retenção de clientes para SaaS é a antecipação e problemas. A sua empresa precisa desenvolver isso, e ser capaz de perceber problemas antes que eles de fato afetem os consumidores.

Trabalhar com uma metodologia preventiva é educativa, oferecendo ao cliente informações que o ajudem a solucionar alguns pequenos casos por conta própria é essencial. Essa autonomia desafoga ao atendimento e ajuda na resolução.

Atendimento digital e chatbots podem ser opções interessantes!

 

Historicamente o atendiment0 de centrais tem uma má reputação entre o púbico. Quando falamos em “entrar em contato com a sua operadora”, a maioria dos clientes imagina uma central com profissionais mal treinados, que falarão no gerúndio o tempo inteiro e que não terão ferramentas para resolver nenhum problema.

Além das inúmeras “transferências” para outros setores, que acabam dando um verdadeiro chá de cadeira no contratante. Você não pode cair nessa cilada, e deve investir em atendimentos qualificados.

Uma possibilidade, e colocar opções digitais que filtrem as ligações, e que já ofereçam pequenas soluções para os casos mais recorrentes. Outra sugestão é trabalhar com os Chatbots.

Se trata de robôs que simulam uma conversa real, e que também oferecem algum suporte, seja enquanto o cliente espera o atendimento humano ou para casos que podem ser rapidamente reparados.

O cliente que consegue resolver o problema antes de chegar até a central de atendimentos, de fato, desenvolve uma sensação de autonomia, que acaba cativando ainda mais a sua simpatia.

As empresas SaaS precisam pensar em alternativas que façam com que se tornem destaque no mercado. É preciso entender que existem inúmeras empresas oferecendo um “bom serviço”. A sua precisa ser melhor do que isso.

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